Quais podem ser os tipos de processos em uma organização?

Por Sérgio Mylius da Silva (*)

Tipos de Processos

Uma característica bastante marcante sobre o redesenho de processos de negócios, conforme a própria definição do tipo do processo denota, é que o redesenho deve contemplar e cobrir os processos de forma completa, ou seja, de ponta-a-ponta. Esta abrangência de redesenho é prevista para todos os tipos de processos – processos primários, de suporte e de gestão.

Os processos que justificam a existência de uma organização podem ser classificados como processos de negócio ou essenciais, atividades de apoio, sendo estas as responsáveis por atender o cliente externo entregando os produtos ou serviços requisitados.

Os processos de gestão ou suporte, ou atividades de apoio, como o nome diz, dão apoio aos processos de negócio ou essenciais, são focalizados na organização e não no cliente, e têm como responsabilidade viabilizar a estrutura necessária para que os processos essenciais, de negócio ou primários funcionem. Trata-se de todos os processos que influenciam de forma indireta o resultado, tendo em vista que somente foco no cliente não garante a rentabilidade ou até mesmo a sobrevivência da empresa.

Processos Primários

Esse tipo de processo também chamado de “core process” está relacionado diretamente com os clientes. São os processos que ultrapassam qualquer fronteira funcional corporativa e possui como sua mais marcante característica, o contato direto com os clientes. Os processos primários ou processos essenciais quando agrupados aos outros processos primários tendem a traduzir a cadeia de valor das organizações.

A cadeia de valor é um agrupamento corporativo estruturado entre atividades primárias e atividades de suporte.

Processos de Suporte e Apoio

Esses processos colaboram com a realização dos processos primários. São os processos estabelecidos formalmente na organização e que visam dar suporte aos processos primários. Possuem características marcantes a ausência de relacionamento direto com os clientes.

Apesar do nome caracterizar uma hierarquia inferior aos processos primários, possuem impacto direto na capacidade de realização e entrega dos processos primários. Portanto, são processos extremamente delicados e que devem ser alvo de avaliação conjunta com os processos primários.

Processos de Gestão ou Gerenciais

Esses são os processos estabelecidos formalmente e com o intuito de coordenar as atividades dos processos de apoio e dos processos primários. Deve buscar garantir que os processos por ele gerenciados, atinjam suas metas operacionais, financeiras e de legislação. Esses processos envolver a medição, o monitoramento, o controle e auxiliam a garantir a eficiência e eficácia dos demais processos da organização. Mas é importante registra aqui que não entregam valor diretamente ao cliente.

Hierarquia Organizacional de Processos

Para finalizar gostaria de registrar aqui que pode se utilizar uma hierarquia organizacional para os processos de uma organização, a saber: macro processos, processo, subprocesso, atividade e tarefa.

(*) Administrador de empresas e consultor na área de Inovação em Serviços. Trabalha com BPM e Service Design. O e-mail de contato é mylius@agens.com.br

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